Cuando todo cambia, el que cumple gana
Luego de que todos nos dimos cuenta de que hay que adaptarse para continuar existiendo como organizaciones, pasamos a otra etapa. Tenemos que validar nuestras nuevas formas de trabajo, nuestros equipos de teletrabajo, las nuevas metas, objetivos al corto y largo plazo…
Pero la validación de todo el funcionamiento no se da instantáneamente ni mucho menos exclusivamente de manera interna. La mayor y más importante de las validaciones las dan nuestros clientes.
Un ejemplo concreto es pensar en los pedidos de las famosas páginas chinas que llegaron hace ya algunos años para cambiarlo todo. En esas páginas tu compras para finalmente recibir tu pedido al menos un mes después. El que lo recibe antes está saltando de agradecimiento y felicidad. Y esto hace, sorprendente, la gran diferencia con el comercio local.
Algunos monstruos locales del comercio no han podido entregar sus pedidos ni responder a la demanda de la manera en que los clientes esperan. Claro, prometen que sus productos llegarán en 2 días y en vez de eso llegan en 7, o 10 días quizás. Pero ahí radica la diferencia:
Si como empresa prometes 90 días y tus productos se entregan en 30, la sorpresa y el resultado del cliente es de agrado y satisfacción. Pero si prometes entregar al día siguiente, aunque demores sólo 1 día más de lo prometido, no cumpliste con lo prometido.
Qué importa más?
Ahí tiene que ver tu estrategia. Por supuesto que la invitación es siempre cumplir con lo que prometes, y me imagino que eso quieren todos… pero qué pasa cuando realmente eso te lleva a no ser competitivo? Me refiero a que si tu competencia te ofrece entrega en un día hábil, no puedes decir que te demorarás tres, y por lo tanto harás un esfuerzo sobrehumano en lograr cumplir con el mismo estándar, incluso si eso te lleva a no poder lograrlo.
Cuál sería la sugerencia?
Creo que es conocimiento popular, sobre todo en estos tiempos de pandemia, que “nada está funcionando”, al menos no cómo debiera o como se promete. Se entiende la situación actual, por supuesto, pero llevamos en esta situación más de 90 días, sumado a que la excusa anterior era el estallido social. Todas las excusas son válidas, por supuesto, pero no son más que excusas para no cumplir con lo prometido.
Para corregir esto debemos hacernos algunas simples preguntas:
- Cuál es el tiempo que si o si puedo cumplir siempre, bajo casi cualquier circunstancia?
- Cuál es el tiempo que estoy ofreciendo?
Es muy simple. Todos somos clientes y queremos confiar en el hecho de que cuando gastamos nuestro dinero será bajo las condiciones que se nos indican. Si no puedes ofrecer las mismas fechas de tu competencia, ofrece mayor cumplimiento y satisfacción. Quizás no te compren a la primera, pero sí te comprarán cuando estén insatisfechos de tu poco cumplidora competencia, y por supuesto te volverán a comprar cuando sepan que pueden confiar en ti. Si quieres una estrategia para que elijan tus productos por sobre los de tu competencia, busca cualquiera que sea válida, pero que no sacrifique la confianza en tu marca. Muchos lo han hecho y hoy en día, el que cumple gana.
